Jak prowadzić skuteczne rozmowy konfliktowe?

By skutecznie prowadzić rozmowę konfliktową istotne jest utrzymanie swojego stanowiska i wniesienie wkładu do konstruktywnego przebiegu rozmowy. Oznacza to1:
- że możliwie szybko postrzegacie oznaki konfliktu u siebie i w waszym otoczeniu;
- że rozumiecie, iż sami przyczyniacie się do pogorszenia konfliktu i uwikłania się w niego;
- że potraficie sformułować swoją prośbę bez dalszego podsycania konfliktu;
- że potraficie rozpoznać, jakie mechanizmy przyczyniają się do zintensyfikowania konfliktów;
- że znacie granice własnych możliwości zażegnywania konfliktów i w porę staracie się o wsparcie z zewnątrz.
Tu chodzi właśnie o te aspekty. Możecie nauczyć się prowadzenia sprawiedliwych i konstruktywnych rozmów konfliktowych. Nie z dnia na dzień, na to tkwimy zbyt mocno w naszych wzorcach, ale przez zrozumienie i ćwiczenia, przez próby i naukę na błędach. Możecie spowodować, że konflikty zawodowe będą wam w przyszłości kradły mniej energii i zostaną konstruktywnie zakończone.

Namysł i wprowadzenie w życie

To, co postrzegamy jako konflikt, zależy od określonej osoby. Stale zwalczacie się z koleżanką – inni bez problemu zgadzają się z nią. Uważacie, że wasz szef jest w porządku – innych często denerwuje. „Trudna” jest nie osoba ani sytuacja. To wy macie czasem trudności z niektórymi ludźmi i w niektórych sytuacjach.
Dlatego też nie mogą istnieć techniki albo „przepisy”, przy pomocy których wybronicie się we wszystkich przyszłych konfliktach. Co pasuje w jednej sytuacji, będzie być może mało pomocne w innej. Możecie czerpać z masy możliwości, ćwiczeń i impulsów w tej książce. Wypróbujcie, co pasuje do was lub konkretnej sytuacji.
Rozmowy konfliktowe mają większą szansę na skuteczny przebieg, kiedy będziecie postrzegać leżący u ich podstawy konflikt z trzech różnych perspektyw: z własnej, ze strony przeciwnika i z metapozycji „ponad” wydarzeniami, z której widzicie wydarzenia z zewnątrz, prawie jak osoba trzecia.

Pozycja ja: własny wkład w skuteczną rozmowę konfliktową

Najczęściej trwamy we własnej perspektywie: chcemy przeforsować swoje interesy i uważamy, że mamy rację. Winę za konflikt ponoszą inni. Przy tym przymykamy oczy na to, że sami przyczyniamy się do powstania konfliktu.
- Podchodźcie aktywnie i możliwie wcześniej do rozmowy konfliktowej.
- Rozpoznajcie wasze charakterystyczne wzorce konfliktów i fakt, iż możecie wybrać alternatywne, bardziej konstruktywne sposoby zachowania.
- Traktujcie swoją sprawę tak samo poważnie jak sprawy innych.
- Uświadomcie sobie, czego właściwie chcecie.

Odnoszenie się do przeciwnika

Konstruktywne rozmowy konfliktowe opierają się na konstruktywnym zachowaniu obu stron. Naturalnie nie możecie innych do tego zmusić. Ale możecie zaprosić waszych partnerów w konflikcie do bardziej konstruktywnego zachowania poprzez świadome pielęgnowanie swojego sposobu odnoszenia się do niego, nawet jeśli istnieją różnice rzeczowe. Konieczne do tego są:
- uznanie,
- zrozumienie dla innego kąta widzenia,
- skupienie się na interesach zamiast na pozycjach,
- stosowne obchodzenie się zarówno z własnymi uczuciami, jak też i z uczuciami waszego partnera w konflikcie.

Nawet jeśli wyzwalacze i wzorce konfliktów różnią się w zależności od osoby, to istnieją konkretne ich konstelacje, które stale można obserwować w bardzo wielu sporach.
Rozmowy konfliktowe odbywają się nie tylko przy pomocy słów, ale również na pozornie niewidocznym poziomie – małych gestów, spojrzeń oraz sposobu, w jaki coś zostało powiedziane.

Przemyślenie i zamysł

Czy popadacie w konflikt raczej „przez przypadek” i bez zamysłu? I upieracie się przy pozycji, którą w końcu sami uważacie za przesadzoną? Czy też idziecie na kompromisy, których wcale nie chcecie?
Lepiej jest, jeśli zaplanujecie i w rezultacie przeprowadzicie z zachowaniem przewagi swoje rozmowy konfliktowe.

Dostrzeganie granic

Bardzo wiele konfliktów między dwojgiem ludzi daje się według mojego doświadczenia skutecznie wyjaśnić. Naturalnie, istnieją egoiści, ludzie bezwzględni i żądni władzy, którzy znają tylko i wyłącznie własne interesy. Dużo częściej napotykamy jednak na ludzi, którzy popadają w kłótnie z obawy, braku kompetencji prowadzenia sporu i brakującej pewności siebie, ale dużo chętniej obraliby inną drogę konfrontacji. Istnieją jednak konflikty, które są niemożliwe do rozwiązania przez pojedyncze osoby i wymagają profesjonalnego doradztwa z zewnątrz – np. kiedy mają już długą historię, dotknięte jest nimi większe środowisko, strony są nieugięte lub każda ze stron podejrzewa już tylko jedynie złe zamiary w działaniach drugiej. Chodzi o konflikty interesów między dwoma osobami, w których zasadniczym interesie leży (nawet jeśli czasem jest nierozpoznawalny) załagodzenie konfliktu. Mogą one być z reguły przedyskutowane bez pośrednictwa z zewnątrz.
Wiele rzeczy staje się jasnych dopiero podczas wymiany zdań i w dyskusji, powstają pomysły, otrzymujemy zachętę do namysłu i dalszych rozważań.